De meeste mensen checken iedere maand netjes hun energieverbruik. Maar stel dat je ineens een bedrag ziet staan van 1,4 miljoen euro ziet staan. En dat er dan bij de energieleverancier niemand opneemt die je vertelt dat het niet klopt.
Dit gebeurde bij Hennie (76) en Lies (75) Sanders in Helmond (Dierdonk). Natuurlijk is het een foutje. Dat weet iedereen met gezond verstand.
Slapeloze nachten
Toch is het bejaarde koppel er niet gerust op. ”Zoiets, daar krijg je het koud van. Dat gaat in je hoofd zitten en in je buik. Ik denk er voortdurend aan. Ik slaap niet meer”, aldus Hennie.
Slimme meter
Hennie en Lies hebben een slimme meter. Die communiceert met de computer, die vervolgens weer communiceert met de klanten.
Maandelijks ontvangen ze van Energiedirect een overzicht met hun stroom- en gasverbruik. Ook laat het overzicht zien of ze meer of minder hebben verbruikt dan voorgaande jaren.
Bij de familie Sanders komt dat meestal lager uit. Ze letten goed op. Hennie noteert zelfs iedere week de meterstanden in een notitieblokje.
Zo kom je nooit voor onaangename verrassingen te staan. En zo zie je het dus ook meteen als de meter stuk is. Op 6 maart belde Hennie Sanders met netbeheerder Enexis.
”De stroommeter doet het niet meer”, zo vertelde hij. Op 27 maart kwam er een nieuwe meter. Gedurende drie weken was er dus niet gemeten.
”Dat zou geen enkel probleem zijn. Energiedirect vertelde me dat er gewoon een schatting gemaakt zou worden op basis van het normale verbruik.”
Nachtmerrie
Maar dat ging dus totaal mis. Afgelopen dinsdag kreeg het koppel een mailtje, waarin een factuur zat van 1,4 miljoen euro.
”Ik schrok heel erg”, zegt Lies. ”Maar ik dacht ook dat het een foutje moet zijn. Ik bel wel even, maar toen begon mij ergste nachtmerrie.”
Digitale ellende
De bejaarden worden een digitale chattunnel ingezogen, waar ze totaal geen begrip van hebben. Robots begrijpen de vraag niet en klantenservicemedewerkers hebben het ’te druk’.
Uiteindelijk geeft een medewerker het telefoonnummer van Enexis, maar die verwijzen weer terug naar Energiedirect.
De niet-begrijpende chatbots snappen de vraag vervolgens weer niet en daarna volgen wederom de klantenservicedames die geen tijd hebben.
En zo gaat het dagen door. Todat iemand aangeeft ‘er melding van te zullen maken’. Hennie en Lies wordt aangeraden zich geen zorgen te maken.
Maar dat is al te laat. ”We willen dat iemand aan de telefoon komt die excuses maakt en aangeeft hoe het komt dat wij dit moeten meemaken.”
Hennie is ook boos: ”Het voelt nog steeds alsof het zwaard van Damocles boven ons hoofd hangt. Het spookt de hele dag door je hoofd. Je komt er niet meer uit.”
Energiedirect
In een reactie op de gebeurtenis zegt een woordvoerster van Energiedirect tegen het Algemeen Dagblad dat het ‘vervelend’ is.
”We gaan binnenkort even telefonisch contact opnemen, het uitzoeken en het ook in orde maken.” Ze geeft aan dat alles digitaal gebeurt.
”Omdat we dat zo doen, zijn onze tarieven heel erg laag”, zo probeert de woordvoerster er nog een verkooppraatje van te maken. Onze klanten zijn heel tevreden.”
